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Support après-vente

Support après-vente

L’achat de tout produit appartenant au catalogue Merisac est associé à l’achat d’un contrat de service obligatoire établi entre le fournisseur et le client final. Ce contrat oblige le fournisseur aux engagements suivants :

  • Hotline, avec réponse sous 4 heures (1ère demande transmise par mail). Par la suite, selon le niveau de difficulté du problème, des échanges pourront avoir lieu par téléphone ou avec prise à distance sur les équipements Allot
  • En cas de panne avérée, remplacement de l’équipement physique défectueux
  • Mise à jour des versions logicielles mineures et majeures. Les nouvelles versions sont disponibles sur le CRM Allot et le client final peut y accéder directement après s’y être inscrit.

Merisac assure un support après-vente complet ou partiel en fonction de la politique suivie par le fournisseur. Par exemple, la politique du fournisseur Allot consiste à déléguer à son partenaire intégrateur l’ensemble des tâches liées au support après-vente ; c’est-à-dire que le client final n’est jamais en relation avec le support Allot. En conséquence, pour toute demande client concernant le fournisseur Allot, Merisac assure les tâches suivantes :

  • Réponse sous 4 heures à toute demande liée à un dysfonctionnement des équipements ou logiciels Allot. Si le problème ne peut pas être résolu immédiatement, à l’instar de 90% des demandes, un ticket de maintenance est ouvert par Merisac auprès du support Allot. En cas d’intervention du support Allot, une analyse plus poussée du problème peut être effectuée en étroite concertation avec un ingénieur Merisac, jusqu’à résolution du problème (prise à distance sur les équipements Allot, informations complémentaires demandées au client, etc.).
  • En cas de panne, après confirmation de la réalité du défaut par Merisac et Allot, une procédure de retour, assortie d’un numéro RMA fourni par Allot, est mise en place, pour aboutir au remplacement du matériel dans les 6 jours ouvrables au maximum. Pour justifier auprès d’Allot la réalité de la panne, un ingénieur Merisac pourra être amené à se déplacer sur le site client aux frais de Merisac

La procédure de délégation totale du support après-vente au partenaire intégrateur mise en place par Allot peut être élargie à n’importe quel fournisseur du catalogue Merisac moyennant un coût additionnel au prix de base du contrat de service. Néanmoins, si le client final préfère assurer le support après-vente lui-même en direct avec le fournisseur, c’est son  droit le plus strict. Dans cette situation, Merisac souhaite tout de même être informée par copie de mail des actions de support en cours de manière à intervenir en faveur du client final en cas de besoin.

Par ailleurs, quel que soit le fournisseur appartenant à notre catalogue, si le client final demande une prestation sur site (mise à niveau des versions logicielles des produits, transfert de compétence, audit des solutions, etc.), Merisac établira au préalable une proposition technique et commerciale à l’attention du client final. Aucune intervention sur site ne pourra avoir lieu sans qu’elle soit missionnée par une commande à Merisac (commande officielle du client ou accord de notre devis).